地产行业运营管理咨询案例

项目问题

随着集团规模的壮大，运营管理瓶颈日益凸显，集中表现：外部环境复杂不确定因素多，运营周期长并行项目多系统风险高，运营管理系统性差缺乏整体统筹，管理粗放对活动的输入、输出及管件控制点缺乏有效监控，权职体系不明晰缺乏授权、高层成为管理瓶颈，管控重点和分级授权机制不明确，多次审批的监控机制形同虚设，部门之间 横向沟通存在障碍，运营没有测评、工作质量没有保障等问题。

项目思路

硕智咨询团队通过访谈和分析，了解了公司未来3年的战略目标、客户的需求和高层的要求，通过公司运营问题收集和价值链分析，对公司现状和目标有了初步的认识。发现所有问题的的症结在于流程。于是，经过慎重讨论，决定从流程结构入手，系统性的建立起横向结构和纵向结构，先建立起流程的横向结构和纵向结构，在横向上基于PDCA管理循环，并满足运营系统的要求，包括了管理策划类流程、资源管理类流程、产品实现类流程以及监视测量类流程，覆盖房地产价值链的全过程业务类流程，并配合相关的管理支持流程，纵向关系上体现了相关的层次（4层结构）及相互关联关系，内部关系上反映了相关的接口关系。

流程设计的过程中，基于目标导向，所有流程都反映并支持公司核心价值观。强调在房地产开发的全过程都需要以客户为关注焦点，关注客户、聚焦客户，如在设计每个流程时都需要考虑哪些活动与客户有关或者哪些活动与客户有接触界面，如何进行接口，是否影响到客户或者如何与客户进行沟通，并且在流程图中凡是与客户有关的活动都需要表达出来，并将客户置于最前端，并且将客户的评价作为衡量流程绩效最重要的标准，通过客户的评价来衡量产品的规划设计、产品的工程质量、营销服务及物业管理的流程绩效，通过评价和反馈的信息改善流程本身的设计及流程的运行绩效。

在流程的内容安排上，基于流程通常所关注的A（数量）、Q（质量）、C（成本）T（时效）、R（风险）几类指标，强调这些指标的平衡。但根据房地产价值链的特点，在不同的流程所关注的重点有所区别，并价值链各环节的重点一致性。

所有流程强调指导性和可操作性，指导员工如何完成相关的工作，包括活动的步骤和方法，输入输出的要求，表述方式员工容易接受和执行，在追求流程本身简单、高效的同时要确保流程运行的方法指引比较详细，确保流程的执行效果。流程的可操作性包括四个方面：流程与现有资源相匹配、流程能够低成本运行、流程中职责方法明确、流程的多路选择。

项目成果

1. 明确了集团在内部管理中存在的主要短板和突破口，清晰了管理提升相关方案设计的出发点；

2. 夯实了公司的内部管理基础；

3. 公司内部对流程认可度极大提升，对流程管理的认同率从50%已经上升到90%以上；

4.提高了整体运作效率，避免了可能的管理上的混乱，及管理的不一致性引起的管理效率的下降；

5. 标准化的运作管理保障了管理的一致性和可延续性，避免了依靠管理者经验式管理（特别是项目经理）而可能造成的管理风险。

6. 流程价值流节点得到识别，关键节点有了评测方法，工作质量得到保障。